KurssitNyt

Liity postituslistallemme

Impact järjestää nyt koulutuksen:

Onnistu vaikeissa asiakastilanteissa (1pv)

12.02.2019 - Hotel Haven, Helsinki

Miten toimia oikein haastavissa asiakastilanteissa? Miten haastava asiakaskohtaaminen käännetään asiakassuhdetta vahvistavaksi tapahtumaksi?

Hyvissäkin asiakassuhteissa törmätään välillä tilanteisiin, jossa asiakas ei ole tyytyväinen tilaamaansa tuotteeseen tai saamaansa palveluun. Joskus nämä tilanteet äityvät kovasanaiseksi keskusteluksi. Haastavat asiakastilanteet on osattava hoitaa ammattimaisesti, sillä tutkimusten mukaan vanhojen asiakkaiden pitäminen on huomattavasti edullisempaa kuin uusien hankinta.

Haastavien asiakastilanteiden vaikeutta lisää se, että ongelmat tulevat myyjälle tai asiakaspalvelijalle yleensä yllätyksenä. Tilanteiden ammattimainen hoitaminen edellyttää monenlaisia taitoja ja hyvää ennakointia, mutta myös sitä, että organisaatiossa on laadittu selkeät käytänteet näitä tilanteita varten. Kiristyvässä kilpailussa taitamaton asiakaspalvelu karkottaa asiakkaat sinne missä ongelmat osataan ratkaista ja palvelu pelaa. Hyvän asiakaspalvelun maine kiirii kauas, mutta huonot asiakaskokemukset leviävät vieläkin laajemmalle.

Kannattaisiko organisaationne investoida yksi päivä haastavien asiakastilanteiden ratkaisutaitojen kehittämiseen? Jo yksi erinomaisesti ratkaistu vaikea tilanne voi maksaa koulutuksen kustannukset moninkertaisesti takaisin.

Kenelle?
Koulutus on suunniteltu sekä vaativissa myynti- ja asiakaspalvelutehtävissä toimiville henkilöille että asiakaspalvelusta vastaaville esimiehille. Hyvässä asiakaspalvelussa pätevät samat lainalaisuudet alasta riippumatta.

Järjestämme aiheesta myös yritysten ja muiden organisaatioiden sisäisiä koulutuksia.


Hyöty osallistujalle

Koulutuksemme tarjoaa välineitä haastavan palvelutilanteen eri vaiheiden ymmärtämiseen ja hallintaan. Käsittelemme koulutuksessa niin kasvokkain tapahtuvaa palvelua, kuin myös puhelin- ja sähköistä palvelua. Koulutus sisältää runsaasti käytännön esimerkkejä erilaisista haastavista palvelutilanteista. Case -harjoitusten avulla opimme vaikeiden palvelutilanteiden rakentavaa ratkaisemista ja ongelmien kääntämistä onnistumisiksi.

Koulutuksen jälkeen osallistujat osaavat:

– Valmistautua ennakkoon haastavien palvelutilanteiden varalle
– Hallita omaa käyttäytymistään tunnevaltaisissa tilanteissa
– Ohjata asiakkaan ajattelua huomion kohdistamisen menetelmän avulla
– Toimia ratkaisukeskeisesti vaikeissakin asiakaskohtaamisissa
– Ylläpitää omaa toimintakykyään myös haastavien tilanteiden kasautuessa

Parhaissa organisaatioissa koko organisaatio on varautunut asiakassuhteissa ilmenevien vaikeiden tilanteiden ammattimaiseen ratkaisemiseen. Tämä antaa asiakaspalvelua tekevälle henkilölle vahvan tuen vaikeissa asiakaskohtaamisissa onnistumiseksi.

Kouluttaja
KTT Jari Salminen on toiminut erilaisissa johto- ja esimiestehtävissä yli 30 vuotta. Hän on johtanut useita myynti- ja asiakaspalveluorganisaatioita, sekä toiminut yrittäjänä yli 15 vuotta. Jari on kouluttanut yli 4 500 esimiestä räätälöidyissä ja avoimissa koulutuksissa yhteistyössä maamme johtavien valmennusorganisaatioiden kanssa. Jari tekee jatkuvasti tutkimustyötä ja on osallistunut 12 johtamisen kehittämistä koskevan kirjan kirjoittamiseen sekä kirjoittanut lukuisia artikkeleita ammattilehtiin.

Osallistujat ovat kommentoineet koulutustamme mm. seuraavasti:
”Asiakaspalvelun merkitys aukeni uudella tavalla. Suosittelen!”

”Kokenutkin myyntikettu sai tästä koulutuksesta paljon uutta ajateltavaa.”

”Valmennus lunasti lupaukset. Valmentajan ote oli hyvin konkreettinen ja ongelmia ratkaiseva.”

”Mahtava, asiantunteva ja hienosti eri alojen yrityksiin paneutuva innostava opettaja.”


OHJELMA

8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi

9.00 Tilaisuuden avaus

9.15 Myyntityön ja asiakaspalvelun keskeiset elementit

– Mitä on laatu asiakaspalvelussa?
– Asiakaskokemus
– Asiakaslupaus

Harjoitus: Omien asiakaspalvelutaitojen arviointitehtävä

9.45 Vuorovaikutus ja viestintä asiakastyössä
– Asiakasviestintä
– Ihmiset ovat yksilöitä
– Toimivan vuorovaikutuksen kulmakivet
– Mikä on argumentti?
– Argumentointityylejä haastavissa tilanteissa
– Vastaväitteiden käsittely

10.30 Tauko

10.45 Tyytymättömän asiakkaan kohtaaminen
– Empatia asiakaspalvelussa
– Konfliktin vaiheet
– Tyytymättömyyden syy
– Miksi asiakas huutaa?
– Miten hallita omia tunteitaan vaikeissa asiakaskohtaamisissa?
– Haastavien tilanteiden ratkaiseminen asiakastapaamisissa
– Asiakkaan ohjaaminen huomion kiinnittämisen menetelmän avulla

12.00 Lounas

13.00 Case 1: Haastavat tilanteet asiakastapaamisissa

13.45 Case 2: Haastavat tilanteet puhelinpalvelussa

14.30 Kahvi

14.45 Case 3: Haastavat tilanteet sähköisessä palvelussa

15.30 Miten haastaviin asiakastilanteisiin voi varautua ennakolta?

16.00 Päivä päättyy

————————

Koulutuspaikka:
Hotel Haven,
Unioninkatu 17,
Helsinki

Ajankohta:
12.02.2019 klo 09:00-16:00

Hinta:
790
euroa /hlö + alv 24 %, joka sisältää koulutusmateriaalin, lounaan sekä kahvitarjoilun.

Ilmoittautumisen peruutusehdot:
Peruutus on ilmoitettava viimeistään 14 vuorokautta ennen koulutustilaisuuden alkua. Myöhemmin tehtävistä peruutuksista veloitetaan 50 % koulutustilaisuuden hinnasta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitetaan koko koulutustilaisuuden hinta. Esteen sattuessa koulutuspaikan voi luovuttaa toiselle samassa organisaatiossa työskentelevälle henkilölle.

ILMOITTAUTUMINEN

  • (Toimi heti - paikkoja rajoitetusti!)


    Kyllä, ilmoittaudun Onnistu vaikeissa asiakastilanteissa (1pv) -koulutukseen 12.02.2019, Hotel Haven, Helsinki
    Hlö(ä)