KurssitNyt

Liity postituslistallemme

Brik järjestää nyt koulutuksen:

Onnistu vaikeissa asiakastilanteissa (1 pv)

11.02.2020 - Tapahtumatalo Bank, Helsinki

Koulu­tuk­semme auttaa kohtaamaan vaikeat asia­kas­ti­lanteet ammat­ti­mai­sesti ja ohjaamaan asiakkaan ajat­telua huomion kiin­nit­tä­misen tekniikan avulla.

Koulu­tuk­sessa käymme syste­maat­ti­sesti läpi vaikeiden asia­kas­ti­lan­teiden käsit­telyn eri vaiheet. Pohdimme asia­kastyön haas­teita niin henki­lö­koh­taisten kohtaa­misten ja puhe­lin­pal­velun kuin myös sähkö­pos­ti­kon­taktien näkö­kul­masta.

Hyöty osallistujalle
– Osaat valmis­tautua ennakkoon vaikeiden palve­lu­ti­lan­teiden varalle
– Opit hallit­semaan omaa käyt­täy­ty­mistäsi ja yllä­pi­tämään omaa toimin­ta­ky­kyäsi tunne­val­tai­sissa tilan­teissa
– Opit ohjaamaan asiakkaan ajat­telua huomion kohdis­ta­misen tekniikan avulla
– Osaat toimia ratkai­su­kes­kei­sesti vaikeis­sakin asia­kas­koh­taa­mi­sissa
– Opit kään­tämään vaikeat asia­kas­pal­ve­lu­ti­lanteet asia­kas­us­kol­li­suutta vahvis­ta­vaksi kohtaa­mi­seksi.

Kenelle?
Koulutus on suun­ni­teltu kaikille asia­kas­työtä teke­ville henki­löille tehtä­västä ja toimia­lasta riip­pu­matta.


Kouluttaja:
KTT, toimitusjohtaja Jari Salminen. Jarilla on yli 25 vuoden kokemus erilai­sista johta­mis­teh­tä­vistä. Toiminut muiden tehtävien ohessa yritys­kon­sulttina vuodesta 1986, ja väitellyt tohto­riksi Turun Kaup­pa­kor­kea­kou­lusta vuonna 2000 aiheena muutos­joh­ta­minen ja johta­mis­vies­tintä.

Osaa­mi­sa­lueet: Stra­te­ginen johta­minen ja haas­tavien muutos­ti­lan­teiden hallinta, johta­minen ja esimiestyö, johta­mis­vies­tintä, tiimityö, työhy­vin­vointi, tehokkaat toimin­ta­tavat ja kiireen hallinta sekä muut ihmisten johta­miseen liit­tyvät teemat.

Motto: ”Muutu ennen kuin on pakko”



OHJELMA

8:30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi

9:00 Tilaisuuden avaus

9:15 Myyntityön ja asiakaspalvelun keskeiset elementit
– Mitä on laatu asiakaspalvelussa?
– Asiakaskokemus
– Asiakaslupaus

Harjoitus: Omien asiakaspalvelutaitojen arviointitehtävä

9:45 Vuorovaikutus ja viestintä asiakastyössä
– Asiakasviestintä
– Ihmiset ovat yksilöitä
– Toimivan vuorovaikutuksen kulmakivet
– Mikä on argumentti?
– Argumentointityylejä haastavissa tilanteissa
– Vastaväitteiden käsittely

10:30 Tauko

10:45 Tyytymättömän asiakkaan kohtaaminen
– Empatia asia­kas­pal­ve­lussa
– Konfliktin vaiheet
– Tyyty­mät­tö­myyden syy
– Miksi asiakas huutaa?
– Miten hallita omia tunteitaan vaikeissa asia­kas­koh­taa­mi­sissa?

12:00 Lounas

13:00 Case 1: Haastavat tilanteet asiakastapaamisissa

13:45 Case 2: Haastavat tilanteet puhelinpalvelussa

14:30 Kahvi

14:45 Case 3: Haastavat tilanteet sähköisessä palvelussa

15:15 Asiakkaan ohjaa­minen kohti ratkaisua
– Vaikeiden tilan­teiden ratkai­se­minen asia­kas­ta­paa­mi­sissa
– Asiakkaan ohjaa­minen huomion kiin­nit­tä­misen mene­telmän avulla
– Sovitun kertaa­minen ja tunnelman nosta­minen

16:00 Päivä päättyy

Koulutuspaikka:
Tapah­tu­matalo Bank, Unio­ninkatu 20, 00130 Helsinki

Ajankohta:
tiistai 11.02.2020

Hinta:
790 euroa
/hlö + alv 24 %.
– sisältää koulu­tus­ma­te­ri­aalit, Asian­tun­tijan myyn­ti­taidot -kirjan sekä aamiaisen, lounaan ja kahvi­tar­joilut päivän aikana.

Ilmoittautumisen peruutusehdot:
Peruutus on ilmoitettava viimeistään 14 vuorokautta ennen koulutustilaisuuden alkua. Myöhemmin tehtävistä peruutuksista veloitetaan 50 % koulutustilaisuuden hinnasta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitetaan koko koulutustilaisuuden hinta. Esteen sattuessa koulutuspaikan voi luovuttaa toiselle samassa organisaatiossa työskentelevälle henkilölle.

ILMOITTAUTUMINEN

  • (Toimi heti - paikkoja rajoitetusti!)


    Kyllä, ilmoittaudun Onnistu vaikeissa asiakastilanteissa (1 pv) -koulutukseen 11.02.2020, Tapahtumatalo Bank, Helsinki
    Hlö(ä)